Как сократить неявки и поздние отмены записей

Почему клиенты не приходят

За большинством неявок стоит несколько знакомых причин. Запись сделали несколько недель назад, и она вылетела из головы. Планы изменились, но звонить в салон, ждать ответа и объяснять показалось неловко. Запись делали на бегу у стойки и неправильно расслышали время. Или клиент так и не был уверен, что запись подтверждена. Почти всё это — проблемы процесса, поэтому выгоднее найти, где ваш процесс даёт сбой, чем винить клиента.

Начните с измерения. В какие дни, часы, на какие услуги и у каких клиентов неявок больше всего? Если отмечать каждую пропущенную запись как неявку, а не удалять её, через несколько недель у вас будет реальная картина.

Напоминайте в нужное время

Напоминание — самый дешёвый и действенный способ сократить неявки. Важно время: слишком раннее напоминание забывается, слишком позднее не оставляет клиенту времени перестроиться, а вам — заполнить окно. Для большинства салонов хорошая отправная точка — напоминание накануне. Для утренних записей подходит вечер предыдущего дня, а для долгих и дорогих услуг вроде окрашивания или наращивания можно напоминать раньше.

• Пишите коротко: название салона, день, время, мастер и услуга.
• Подскажите клиенту, как отменить или перенести запись.
• Не присылайте несколько напоминаний об одной записи — это начинает раздражать.
• Напоминания должны уходить автоматически, а не вручную: в загруженный день ручные сообщения первыми остаются несделанными.

Подтверждение должно быть понятным

Неуверенная запись — запись под угрозой. Сразу после записи клиент должен получить подтверждение. Онлайн-записи можно подтверждать автоматически или сначала проверять самим; если проверяете, не тяните. Клиент, который не уверен, что его записали, может на всякий случай записаться и в другой салон.

Задайте и понятные правила записи. За сколько времени нужно записываться и на сколько дней вперёд открыт журнал? Записи, сделанные за несколько месяцев, забываются чаще. Разумный горизонт записи и небольшой минимальный срок перед записями на сегодня облегчают жизнь и мастерам, и клиентам.

Сделайте отмену простой

Звучит парадоксально, но простая отмена сокращает неявки. Если клиент может отменить запись в пару касаний, он предупредит вас, а не просто не придёт. Отмена заранее — это окно, которое можно продать ещё раз; неявка — просто пустое кресло.

Установите крайний срок: за несколько часов до записи клиент уже не может отменить её сам и должен позвонить в салон. Так вы ограничиваете отмены в последний момент и при этом поощряете тех, кто предупреждает заранее.

Лист ожидания, предоплата и правила отмены

Лист ожидания на загруженное время — самый быстрый способ заполнить окно. Хватит даже простой заметки: какой клиент хочет какой день и какой промежуток времени. Когда приходит отмена, связывайтесь с клиентами из списка по порядку.

Многие салоны берут предоплату за долгие или дорогие услуги или публикуют правила отмены с оплатой за поздние отмены и неявки. Предоплата может сократить неявки, но может и отпугнуть новых клиентов и испортить отношения с постоянными гостями районного барбершопа. Если вводите её, применяйте только к отдельным услугам, чётко пропишите правила, сообщайте о них до записи и объясните, когда предоплата возвращается. Сейчас Makastam не принимает предоплату через онлайн-запись, поэтому её придётся организовать своим способом. Какие условия отмены допустимы, зависит и от правил защиты прав потребителей в вашей стране.

Ведите учёт неявок

Не удаляйте пропущенные записи — отмечайте их. Если клиент пропускает несколько записей подряд, разумно подтверждать запись по телефону, прежде чем давать ему вечернее окно, или предлагать более тихое время. Без учёта вы полагаетесь на память и можете оказаться несправедливы. Учёт также помогает отличить постоянного клиента, который ошибся один раз, от того, кто приходит редко.

1. 1

   Измерьте

   Несколько недель отмечайте каждую неявку и смотрите на дни, часы и услуги.

2. 2

   Включите напоминания

   Отправляйте подтверждения и напоминания автоматически и настройте время под свой салон.

3. 3

   Упростите отмену

   Дайте клиентам возможность отменять запись самим и задайте крайний срок.

4. 4

   Заполняйте окна

   Связывайтесь с листом ожидания; отменённое время должно сразу освобождаться в журнале.

Как Makastam помогает сократить неявки

В Makastam клиент получает подтверждение сразу после записи и напоминание перед визитом — за сколько часов, решаете вы. Сообщения бесплатно отправляет Telegram-бот Makastam. Автоматические сообщения в Telegram доступны в пробный период и во всех платных тарифах — см. Тарифы. Автоматические напоминания через WhatsApp появятся скоро. Подробности — на странице напоминания в Telegram.

В настройках онлайн-записи вы задаёте, на сколько дней вперёд можно записаться, минимальный срок до записи и подтверждаются ли онлайн-записи автоматически. Клиент, записавшийся через Telegram, видит предстоящие визиты в разделе «Мои записи» и может отменить запись там до заданного времени; окно тут же освобождается в журнале. Пропущенные записи вы отмечаете статусом «Не пришёл», и их число видно в карточке клиента.