Randevu iptallerini ve gelmeyen müşteriyi azaltmak

Müşteri neden gelmez?

Gelmeyen müşterinin arkasında genellikle birkaç tekrar eden sebep vardır. Randevu haftalar önce alınmıştır ve unutulmuştur. Müşterinin planı değişmiştir ama salonu aramak, sıraya girmek, açıklama yapmak ona zor gelmiştir. Randevu sözlü verilmiş, saat yanlış anlaşılmıştır. Ya da randevunun kesinleşip kesinleşmediği belirsiz kalmıştır. Bu sebeplerin neredeyse hepsi süreçle çözülebilir; müşteriyi suçlamak yerine sürecin hangi adımında koptuğunu bulmak daha verimlidir.

İşe ölçmekle başlayın. Hangi gün, hangi saat, hangi hizmette ve hangi müşteride gelmeme daha çok oluyor? Gelmeyen her randevuyu silmek yerine "gelmedi" olarak işaretlemek, birkaç hafta sonra size gerçek bir tablo verir.

Hatırlatmayı doğru zamanda gönderin

Hatırlatma, gelmeyen müşteriyi azaltmanın en etkili ve en ucuz yoludur. Zamanlama önemlidir: çok erken gönderilen hatırlatma unutulur, çok geç gönderilen hatırlatma müşteriye plan değiştirme fırsatı bırakmaz ve boşalan saati başkasına veremezsiniz. Çoğu salon için randevudan bir gün önce gönderilen hatırlatma iyi bir başlangıçtır; sabah erken saatlerin randevuları için bir önceki akşam, uzun ve pahalı hizmetler için daha erken bir hatırlatma düşünebilirsiniz.

• Mesaj kısa olsun: salon adı, gün, saat, usta ve hizmet.
• Müşteriye nasıl iptal edeceğini ya da saat değiştireceğini söyleyin.
• Aynı müşteriye aynı randevu için birden fazla hatırlatma göndermeyin; rahatsız eder.
• Hatırlatmayı elle değil otomatik gönderin; yoğun günde elle mesaj atmak ilk unutulan iştir.

Onay akışını netleştirin

Belirsiz randevu, gelmeyen randevudur. Müşteri randevu aldığında hemen bir onay mesajı alsın. Online randevuları otomatik onaylayabilir ya da önce sizin görmenizi isteyebilirsiniz; ikinci yolu seçerseniz onayı geciktirmeyin. Müşteri randevusunun kesinleştiğini bilmezse başka bir salona da randevu alabilir.

Randevu kurallarınızı da açık yazın. Müşteri en az ne kadar önceden randevu alabilir, kaç gün ilerisine kadar takvim açık? Çok ileri tarihli randevular daha sık unutulur. Takvimi makul bir süreyle sınırlamak ve son dakika randevuları için kısa bir hazırlık süresi bırakmak hem ustayı hem müşteriyi rahatlatır.

İptali kolaylaştırın

Kulağa ters gelse de iptali kolaylaştırmak gelmeyen müşteriyi azaltır. Müşteri iki dokunuşla randevusunu iptal edebiliyorsa, gelmeyeceğini önceden haber verir. Haber verilen iptal, boşalan saati başka bir müşteriye satma şansı demektir. Haber verilmeyen iptal ise yalnızca boş koltuktur.

İptal için bir son süre belirleyin: örneğin randevuya birkaç saat kala artık kendi kendine iptal edilemesin, müşteri salonu arasın. Bu, son dakika iptallerini sınırlar ama erken haber vermeyi teşvik eder.

Bekleme listesi ve kapora: dikkatli kullanın

Yoğun saatler için bir bekleme listesi tutmak, boşalan saati hızla doldurmanın pratik yoludur. Basit bir not bile yeter: hangi müşteri hangi gün ve saat aralığında gelmek istiyor. Bir iptal geldiğinde listedekileri sırayla arayın ya da yazın.

Bazı salonlar uzun ve pahalı hizmetler için kapora ister. Bu, gelmeme oranını düşürebilir ama müşteriyi de uzaklaştırabilir; mahalle salonunda güven ilişkisini zedeleyebilir. Kapora uygulayacaksanız yalnız belirli hizmetlerde, kuralı açıkça yazarak ve iade koşullarını baştan söyleyerek yapın. Makastam şu an online randevuda kapora tahsil etmez; böyle bir uygulamayı kendi yönteminizle yürütmeniz gerekir.

Gelmeyen müşteriyi kaydedin

Gelmeyen randevuyu silmeyin, işaretleyin. Bir müşteri birkaç kez üst üste gelmiyorsa, ona yoğun saatlerde randevu vermeden önce telefonla teyit almak, ya da daha esnek saatler önermek mantıklıdır. Kayıt olmadan bu kararı hafızaya göre verirsiniz ve haksızlık edebilirsiniz. Ayrıca uzun süredir düzenli gelen bir müşterinin tek bir aksaklığı ile sürekli gelmeyen bir müşteriyi ayırt etmek de ancak kayıtla mümkündür.

1. 1

   Ölçün

   Birkaç hafta boyunca her gelmeyen randevuyu işaretleyin; gün, saat ve hizmete göre bakın.

2. 2

   Hatırlatmayı açın

   Onay ve hatırlatma mesajlarını otomatik gönderin; zamanlamayı salonunuza göre ayarlayın.

3. 3

   İptali kolaylaştırın

   Müşteriye kendi kendine iptal edebileceği bir kanal verin; son süreyi belirleyin.

4. 4

   Boşalan saati doldurun

   Bekleme listenizdeki müşterilere haber verin; iptal edilen saat takvimde hemen boşalsın.

Makastam'da iptalleri azaltmak

Makastam'da randevu alındığında onay, randevudan önce de hatırlatma mesajı müşteriye kendiliğinden gider; hatırlatmanın kaç saat önce gideceğini siz ayarlarsınız. Mesajlar Makastam'ın Telegram botundan ücretsiz gider; WhatsApp ile gönderim yakında. Ayrıntı için Telegram hatırlatma sayfasına bakın.

Online randevu ayarlarında kaç gün ileriye randevu alınabileceğini, en az ne kadar önceden alınması gerektiğini ve online randevuların otomatik mi onaylanacağını seçersiniz. Telegram'dan randevu alan müşteri "Randevularım" ile yaklaşan randevusunu görür ve randevuya belli bir süre kalana kadar buradan iptal edebilir; iptal edilen saat takvimde boşalır. Gelmeyen randevuyu "Gelmedi" olarak işaretlersiniz; müşteri kartında kaç kez gelmediği görünür.