No-Shows und kurzfristige Absagen reduzieren

Warum Kunden nicht erscheinen

Hinter einem No-Show stecken meist wiederkehrende Gründe. Der Termin wurde vor Wochen vereinbart und ist in Vergessenheit geraten. Die Pläne haben sich geändert, aber anzurufen, in der Warteschleife zu hängen und sich zu erklären, war zu mühsam. Der Termin wurde mündlich über die Theke vergeben und die Uhrzeit falsch verstanden. Oder es blieb unklar, ob der Termin überhaupt fest ist. Fast alle diese Gründe lassen sich über den Ablauf lösen. Statt Kunden Vorwürfe zu machen, lohnt sich die Frage, an welcher Stelle der Prozess abreißt.

Beginnen Sie mit dem Messen. An welchen Tagen, zu welchen Uhrzeiten, bei welchen Leistungen und bei welchen Kunden bleiben Termine leer? Wer ausgefallene Termine nicht löscht, sondern als „Nicht erschienen“ markiert, hat nach wenigen Wochen ein ehrliches Bild.

Erinnern Sie zum richtigen Zeitpunkt

Eine Erinnerung ist das wirksamste und günstigste Mittel gegen No-Shows. Entscheidend ist die Vorlaufzeit: Zu früh verschickt, wird sie wieder vergessen; zu spät verschickt, bleibt keine Zeit, umzuplanen – und Sie können den frei gewordenen Platz nicht mehr vergeben. Für viele Salons ist eine Erinnerung am Vortag ein guter Start. Für Termine früh am Morgen eignet sich der Vorabend, für lange und teure Behandlungen wie Färben oder Strähnen eine etwas frühere Erinnerung.

• Kurz halten: Salonname, Tag, Uhrzeit, Mitarbeiter und Leistung.
• Sagen Sie dazu, wie der Kunde absagen oder verschieben kann.
• Für denselben Termin nicht mehrfach erinnern – das nervt.
• Automatisch statt von Hand: An einem vollen Samstag ist die manuelle Nachricht das Erste, was liegen bleibt.

Bestätigung ohne Unklarheit

Ein unklarer Termin ist ein ausfallender Termin. Der Kunde sollte direkt nach der Buchung eine Bestätigung erhalten. Online-Termine können Sie automatisch bestätigen lassen oder zuerst selbst prüfen; im zweiten Fall bestätigen Sie zügig. Wer nicht weiß, ob sein Termin steht, bucht womöglich parallel bei einem anderen Salon.

Legen Sie außerdem klare Buchungsregeln fest: Wie kurzfristig darf online gebucht werden, und wie weit im Voraus ist der Kalender offen? Termine weit in der Zukunft werden häufiger vergessen. Ein begrenztes Buchungsfenster und eine kurze Vorlaufzeit für spontane Buchungen entlasten Team und Kunden gleichermaßen.

Stornieren leicht machen

Es klingt widersprüchlich, aber einfaches Absagen senkt die Zahl der No-Shows. Kann der Kunde mit zwei Fingertipps stornieren, sagt er rechtzeitig Bescheid. Eine rechtzeitige Absage heißt: Sie können den Platz neu vergeben. Ein stiller No-Show bedeutet nur einen leeren Stuhl.

Setzen Sie eine Frist für die Selbststornierung: Kurz vor dem Termin soll der Kunde nicht mehr selbst absagen können, sondern im Salon anrufen. Das begrenzt Absagen in letzter Minute und belohnt frühes Bescheidgeben.

Warteliste, Ausfallgebühr und Anzahlung

Für gefragte Uhrzeiten lohnt sich eine Warteliste. Eine einfache Notiz reicht: Welcher Kunde möchte an welchem Tag in welchem Zeitfenster kommen? Kommt eine Absage, kontaktieren Sie die Liste der Reihe nach.

Manche Salons verlangen bei langen, teuren Behandlungen eine Anzahlung oder kündigen eine Ausfallgebühr für nicht abgesagte Termine an. Das kann No-Shows senken, aber auch Stammkunden verärgern – gerade im Kiez-Salon oder im Barbershop um die Ecke lebt das Geschäft vom Vertrauen. Ob und unter welchen Bedingungen eine Ausfallgebühr wirksam vereinbart ist, hängt vom Einzelfall ab; lassen Sie sich im Zweifel rechtlich beraten. Wenn Sie so etwas einführen, dann nur für ausgewählte Leistungen, mit klar kommunizierten Regeln und Rückerstattungsbedingungen. Makastam zieht bei Online-Terminen derzeit keine Anzahlung ein; ein solches Verfahren müssten Sie auf eigenem Weg abwickeln.

No-Shows in der Kundenkartei festhalten

Löschen Sie ausgefallene Termine nicht, sondern markieren Sie sie. Bleibt ein Kunde mehrmals hintereinander weg, ist es sinnvoll, vor einem Termin zur Stoßzeit kurz telefonisch nachzufragen oder ruhigere Uhrzeiten anzubieten. Ohne Aufzeichnung entscheiden Sie aus dem Gedächtnis und tun womöglich jemandem Unrecht. Erst die Dokumentation zeigt, ob ein langjähriger Stammkunde einmal etwas verpasst hat oder ob jemand regelmäßig nicht erscheint.

1. 1

   Messen

   Einige Wochen lang jeden ausgefallenen Termin markieren; nach Tag, Uhrzeit und Leistung auswerten.

2. 2

   Erinnerung einschalten

   Bestätigung und Erinnerung automatisch verschicken; die Vorlaufzeit an Ihren Salon anpassen.

3. 3

   Stornieren erleichtern

   Dem Kunden einen Weg zur Selbststornierung geben und eine Frist festlegen.

4. 4

   Frei gewordene Plätze füllen

   Kunden von der Warteliste informieren; der stornierte Platz wird sofort im Kalender frei.

So hilft Makastam gegen Ausfälle

Bei einer Buchung in Makastam erhält der Kunde automatisch eine Bestätigung und vor dem Termin eine Erinnerung; wie viele Stunden vorher sie kommt, stellen Sie selbst ein. Die Nachrichten gehen kostenlos über den Telegram-Bot von Makastam, in der Sprache Ihres Salons. Erinnerungen per WhatsApp folgen demnächst. Details auf der Seite Telegram-Erinnerungen.

In den Einstellungen der Online-Terminbuchung legen Sie fest, wie weit im Voraus gebucht werden kann, wie kurzfristig eine Buchung noch möglich ist und ob Online-Termine automatisch bestätigt werden. Kunden, die über Telegram gebucht haben, sehen ihre anstehenden Termine unter „Meine Termine“ und können sie dort bis zu einer vom Salon festgelegten Frist selbst stornieren; der Platz wird im Kalender sofort frei. Ausgefallene Termine markieren Sie als „Nicht erschienen“, und in der Kundenkartei sehen Sie, wie oft ein Kunde nicht gekommen ist.